Los días 2 y 3 de agosto se realizará en la Municipalidad un curso de capacitación para atención del cliente, fundamentalmente para atención al turista.
El mismo estará a cargo de una capacitadora de la Escuela Superior de Hotelería y Gastronomía, Pastelería y Turismo de la Plata y está destinado a personal de hoteles, servicios gastronómicos e interesados en general. Tendrá una duración de 12 horas repartidas en dos jornadas de 14 a 20 hs.
El curso es gratuito y otorga certificado de asistencia.
Los interesados podrán inscribirse o realizar consultas en la Dirección de Cultura, en su sede de Belgrano 87, telefónicamente al 480058 o por mail a direcciondeculturacastelli@hotmail.com
Capacitador: OVIEDO, LIA
Carga Horaria: 12 hs. totales distribuidas en tres jornadas.
Destinatarios: Nivel Operativo.
Modalidad: Teórico – Práctica
Objetivos:
Que el participante logre:
– Identificar las herramientas necesarias para la optimización de la
atención al cliente, como expresión de su compromiso con el mismo
– Analizar las expectativas de los clientes para mejorar el servicio
– Comprender las diferencias que establece una buena atención e impulsa la elección del cliente.
Contenidos:
Módulo 1
– Servicio y atención al cliente: conceptos y diferencias.
– La importancia de una cultura del servicio: la actitud y predisposición del
personal frente al cliente.
– El trabajo en equipo. El personal como cara visible de la organización
– Aspectos claves de la comunicación
Módulo 2
– El cliente como soporte central de las Empresas Hotelero-Gastronómicas
– La percepción del servicio por parte del cliente. Los detalles del servicio como
valor agregado. Conservación de los clientes.
– Factores determinantes de un buen servicio al cliente.
Módulo 3
– El turista: como transformarlo de eventual a cliente de la prestación.
– Variables que influyen en la calidad del servicio. Clasificación de los clientes
según su comportamiento
– Quejas y reclamaciones: ¿Cómo actuar?
– Pasos de una atención correcta: Cómo mejorar la calidad del servicio.
Medios Didácticos: Soportes audiovisuales, materias primas y elementos para prácticas, recursos auxiliares, etc.
Los módulos se dictarán como taller con un marco conceptual asociado a las prácticas que faciliten la comprensión y el aprendizaje. En la presentación y desarrollo del curso se utilizará como instrumento didáctico la presentación de un PowerPoint: Para ello se deberá disponer de cañón de proyección y pantalla.
El material del curso quedará a disposición para ser impreso y entregado a los participantes. Asimismo se dividirá a los asistentes en grupos para realizar ejercicios en equipo con el objetivo de plantear ejemplos para vincular los conceptos con la realidad de la localidad.
Bibliografía:
*Kotler, Philip; Bowen, John y Makens,James “Mercadotecnia para hotelería y
turismo” 1era. Ed. 1997.México, Ed.Prentice-Hall Hispanoamericana. S.A.
*Biosca Vidal, Domenec ”200 Ideas para atraer clientes a un Hotel” 1era. Ed. 1994
Madrid, Ed. Cofas S.A.
*Biosca Vidal, Domenec ”La calidad en la Hostelería” 1era. Ed. 2004 Barcelona,
Ed. Gestión 2000.S.A.
*Gallego, Jesús Felipe “Gestión de Hoteles-Una nueva visión”1era. Ed, 2da.
reimpresión,2005 Madrid Ed. Thomson-Paraninfo
*Balanza, Isabel Milio “Organización y Control del Alojamiento” 1era.Ed.2001. Madrid
Ed. Thomson –Paraninfo
*Mestres Soler, Juan R. “Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera” 1era.Ed.2003.
Barcelona. Ed. Gestión 2000-S.A.
